Постпродажная забота для ритейла и торговых сетей в Ростове-на-Дону

Постпродажная забота должна разрабатываться одновременно с текущими предложениями от ритейла (торговых сетей). Главная ее цель — выяснить уровень лояльности пользователей на основе индекса NPS, и, если он будет ниже критического уровня, предпринять комплекс мер.

Наш call-центр поможет осуществить постпродажную заботу на аутсорсинге. Зачастую работники торговли не обладают ни временем, ни дополнительной квалификацией, чтобы осуществлять телефонные переговоры и рассылки по базе электронной почты.

Что учитывается при разработке стратегии постпродажной заботы

Для любого проекта учитываются три фактора:

1. Проблемы в связи с использованием товара или услуги.
2. Объем услуг, предоставляемых торговой сетью.
3. Целевые показатели, которые необходимо достичь.

Проблемы

Наиболее точным показателем имеющихся проблем, имеющейся или отсутствующей мотивации, а также готовности (не)рекомендовать услуги ритейла является индекс NPS. Это процентное соотношение между довольными и недовольными клиентами, то есть теми, кто готов оставить положительный или отрицательный отзыв.

Критические показатели индекса NPS позволят выявить проблемы ритейла, которые необходимо срочно решить.

Услуги

Ритейл предоставляет множество видов услуг. Можно выявить уровень лояльности компании в целом или по отдельным видам деятельности.

Целевые показатели

Необходимо обратить внимание, на каком направлении нужно увеличить прибыль. Чем больше клиентов будут рекомендовать компанию, оставляя положительные отзывы, тем быстрее будут достигнуты целевые показатели.

Варианты постпродажной заботы

• Выявление показателя NPS. Многие торговые сети взяли за правило хорошего тона спрашивать клиента о том, доволен ли тот покупками или оказанными услугами.

• Консультативная помощь. Приобретя технически сложный или дорогостоящий прибор, у пользователя могут возникнуть дополнительные вопросы, на которые оператор сможет ответить.

• Регулярное общение. Компания сможет напомнить о себе, не вызывая отторжения: поздравить с праздниками, предложить программу лояльности или персональную скидку.

• Советы. Предоставляя консультацию, оператор подскажет наиболее выгодные для клиента варианты решения его вопроса.

• Работа с возражениями. Если покупатель недоволен, разговор нужно выстроить так, чтобы потенциальное недовольство обратить в свою пользу.

Подготовка к запуску проекта простпродажной заботы занимает до двух недель. За это время регулируем все технические аспекты, разрабатываем скрипты разговоров, отмечаем показатели, которые нужно достичь.

Выводите свой бизнес на новый уровень!